[일일 회고] 2022. 04. 11

  하루 동안 경험했던 사실

• 새벽 기상
• 윌라 수도자처럼 생각하기 
• 스픽 20분
• 1일 1퍼블리  마켓컬리 PM은 고객 경험을 위해 어떤 고민을 할까?

 

  이에 대한 나의 느낌

• 루틴 무너진 이후 다시 쓰는 일일 회고
• 최근 급격한 기온 상승으로 주말 내내 나들이.
  어제는 11시에 외출해서 5시 귀가. 9:30분에 기절..
  역시 운동을 하면 잠이 잘 온다.
• 수도자처럼 생각하기는 윌라로 2회독 도전 중인데 들으면 들을수록 약이 되는 말들이 많아서 
  듣는 내내 끄덕끄덕. (하다가 잠시 생각이 딴 길로 새면 다시 되감기.)
• 매일 20분 이상 명상을 습관화하기 위해 유튜브 영상을 찾아봄.
  https://youtu.be/VD8_glZvZAc
  (요약)
  • 명상하는 동안 딴생각이 드는 것에 대한 죄책감을 가지지 말 것.
  • 생각과 의식의 구분.
  • 매일 20분 이상 하는 것이 중요.
  • 5년 10년 지속할 생각으로 가질 것 효과는 하루아침에 나타나지 않는다.
  • 되도록 등을 기대지 않는 자세로 하는 것을 추천. 등을 기대면 잠들 수 있기 때문.
    
    내일부터 명상에 도전해보겠읍니다.

 

  여기서 배운 점

• 퍼블리 요약

고객이 느낄 불편함을 어디에서 어떻게 점검해야 할지 막막하다면?
💡 고객 관점에서 서비스 바라보기
 
Q. 고객은 이 기능을 어떤 상황에서 사용하게 될까?
- 사용 시나리오를 그려보며 고객이 처한 상황이 충분히 고려되었는지 점검
 
Q. 고객이 이 기능을 통해 얻고자 하는 핵심 가치는 무엇인가? 
👉 핵심 정보를 이해하기 어렵게 만들거나 방해하는 요소가 있는지 살피기
 
Q. 화면 전환이나 고객의 액션을 더 줄일 수 있는 방법이 있는가?
👉 기능 하나를 사용하는 데에 고객에게 너무 많은 것을 요구하고 있어 피로도를 높이고 있지 않은지 점검.


문제 해결 

분석 → 인사이트 도출 → 가설 설정 → 솔루션 정의


마켓컬리

1. 주요 고객 특성 분석
- 배송지 1개민 이용 고객 수 > 배송지 2개 이상 이용 고객수
- 배송지 1개만 이용고객 매출 기여도 < 배송지 2개 이상 이용 고객 매출 기여도

2. 배송지 관리 기능 이용 행태 분석
-  고객센터 오배송 문의 내용 리서치를 통해 배송지 추가와 이미 추가된 배송지를 선택하는 기능은 자주 사용하는 반면, 이미 등록된 배송지 주소를 수정하는 기능은 거의 사용되지 않을 거라는 추측.

따라서 
'고객은 기존에 있던 배송지 정보를 수정하기보다 상품을 받을 다른 주소지를 선택하는 기능을 더 자주 사용할 것이다.' 가설 도출.

(중요)
새로운 기능을 제공하거나 개선할 때 가장 먼저 해당 기능에 영향을 받게 될 주요 고객의 특성과 기존 고객의 이용 행태 분석이 필요.( 이 과정에서 어떤 지점에서 고객의 페인 포인트가 발생할지 힌트를 얻을 수 있고, 집중해야 할 문제와 그렇지 않은 문제를 구별할 수 있는 식견 획득 가능)

솔루션 구현
1. 구매할 수 있는 상품만 볼 수 있도록 상품 목록 노출 방식 개편
설정된 주소에서 가까운 물류 센터의 출고 가능한 상품만 노출되도록 정책 변경


1-1. 배송지 설정 메뉴를 헤더에 노출.
앱 내 화면 전환시에도 배송지 설정 가능하게.

1-2. 상품 목록에서는 간편 UI 제공

1-2-1. 목적 1
빠르게 열고 닫을 수 있는 인상.(바텀시트로 제공. 언제든 쉽게 접근하고 빠르게 나올 수 있다는 인상을 심어주기 위함.)


1-2-2. 목적 2 
엄지존에서 쉽게 추가하고 선택할 수 있도록 UI 설계


2. 홈 화면에서 해당 주소가 맞는지 확인시키기
2-1 툴팁 사용 ~배송지가 맞나요?

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훌륭한 고객 경험을 만든다는 건
내가 고객이라면 어떨 때 불편하고 짜증이 날지 고객의 입장에서 생각하고 예상되는 불편함과 리스크를 하나씩 지워가는 것(집요한 지우개)

저자 차은경  컬리 UX PM

 

 

  오늘 나를 위한 칭찬

• 점심에 추어탕 맛있게 먹은 나를 칭찬해
• 일일 회고 다시 쓰기 시작한 거 칭찬해
• 아침에 긍정 마인드로 출근을 감사한 것 칭찬해!!

 

  오늘 감사한 3가지

• 아침 하늘이 참 맑아서 감사
• 월요일 아침 출근할 곳이 있어 감사
• 월요일부터 바빴는데 계획한 업무 모두 끝낼 수 있어 감사